信頼される組織をつくる「在り方」の力
【ミッチェル教えて！Q&A】
Q: なぜ、同じような事業でも
「信頼される会社」と「そうでない会社」があるのでしょうか。
僭越ながら、
これまでの数多のご相談から
明言できることを
早速お答えしていきます！
結論：リーダーの"在り方"が組織の隅々まで
空気となって伝わっているからです。
♦「信頼の空気」は一瞬で伝わる
様々な業界で体験する「信頼の瞬間」。
私達は日常で多くの組織と接触しています。
その瞬間に感じる印象を思い出してください
信頼を感じにくい組織の特徴：
・受付スタッフの私語で待合室が騒がしい
・華美なネイル・メイク
－患者への配慮がない－
■ 銀行：
－窓口担当者が機械的で、
顧客の状況に関心を示さない
■ レストラン：
－スタッフ同士のやり取りが雑で、
お客様への配慮が感じられない
■ 小売店：
－店員が商品知識もなく、
売ることだけに集中している
信頼を感じる組織の特徴：
■ 医療機関：
・受付スタッフの表情に安心感がある
・患者一人ひとりに心を向けている
■ 銀行：
－窓口担当者が顧客の立場に立ち
親身に相談に乗ってくれる
■ レストラン：
－スタッフ全員がお客様に心地よい時間を
過ごしてもらおうとしている
■ 小売店：
－店員が商品への愛情と
顧客の満足を心から願っている
この違いは何でしょうか？
－それは「トップの在り方」が
組織全体に浸透しているから－
優れた組織では
リーダーが大切にしている
「お客様への想い」が
現場スタッフの一つひとつの
行動に現れています。
逆にリーダーが
利益優先で
顧客を軽視していれば、
その姿勢はスタッフの態度にも必ず
現れてしまいます。
♦あなたの組織でも同じことが…
リーダーの「在り方」が組織に与える影響
例：営業会社の場合
- 社長が数字しか見ていない
→ 営業スタッフも顧客を軽視する
- 社長が顧客の成功を心から願っている
→ スタッフも自然と顧客第一になる
例：製造業の場合
- 社長が品質を軽視している
→ 現場でも「とりあえず出荷」の空気
- 社長が品質に誇りを持っている
→ 現場スタッフも自主的に改善に取り組む
♦「見えない影響力」の正体
これは会議で話した内容や社内メールで伝えたことではありません。
日常の何気ない瞬間に現れる
あなたの「在り方」です：
✔エレベーターで部下と一緒になった時の表情
✔受付での来客への接し方
✔困難な状況での振る舞い方
✔電話での話し方の温度感
♦信頼されるリーダーの「核」
1. 「目の前の人」への真剣さ
様々な業界の優秀な組織から学べること：
－患者一人ひとりを大切な人として接する
■ 金融機関：
－顧客の人生設計を真剣に考える
■ サービス業：
－お客様の時間を大切にし、満足を心から願う
■ 製造業：
－使う人の安全と喜びを第一に考える
あなたの組織では：
・部下との1on1で、
本当にその人の成長を願っているか？
・顧客との打ち合わせで、
相手の成功を心から考えているか？
・同僚の話を、真剣に聞いているか？
2. 場にふさわしい品格
様々な業界の優秀な組織から学べること：
■ 医療機関：
■ 金融機関：
顧客の大切な資産を預かる責任感を表す姿勢
■ サービス業：
お客様の特別な時間を演出する意識
■ 製造業：
品質への誇りと責任感を表す現場の雰囲気
あなたの組織では：
・会議での発言は、
チーム全体のことを考えているか？
・顧客の前での振る舞いは、
会社の品格を表しているか？
・部下が誇りを持てるような
背中を見せているか？
3. 一貫性のある姿勢
様々な業界の優秀な組織から学べること：
■ 医療機関：
忙しい時でも患者への配慮を忘れない
■ 金融機関：
どんな規模の顧客にも同じ丁寧さで対応
■ サービス業：
繁忙期でもサービス品質を維持する
■ 製造業：
締切に追われても品質基準を妥協しない
あなたの組織では：
価値観を曲げていないか？
・上司の前でも部下の前でも、
同じ人間性でいるか？
・順調な時も困難な時も、
一貫した姿勢を保っているか？
♦コーチングで探求したいこと
１．自分の影響力を知る
周りの空気はどう変わりますか？
・部下や同僚は、
あなたとの時間をどう感じているでしょうか？
２．理想の組織文化を描く
・お客様にどう感じてもらいたいですか？
・社員にどんな誇りを持って欲しいですか？
３．今日からできる小さな変化
・会議でどんな『在り方』を示しますか？
・困っている部下にどんな声をかけますか？
♦「在り方」が会社の未来をつくる
様々な業界の優秀な組織に共通するのは、
現場スタッフがお客様に与える印象が
その組織の信頼を左右している
ということです。
あなたの日々の「在り方」が
組織全体の品格と信頼性を
決めています。
制度や仕組みを変える前に！
まずご自分自身の
「在り方」を振り返る時間を
設けてくださいませ。
当たり前のことのようですが
リーダーが変われば、
組織の空気が変わります。
組織の空気が変われば、
お客様との関係が変わります。
そして、
最終的に会社の未来が
変わっていきます！
それが、
真のリーダーシップの力。
必要な方へお届けできますよう
心からの祈りを込めて。
-a.Michell-
